Centro Libri, il percorso aziendale

Progetto

Progetto di ottimizzazione e riorganizzazione aziendale con sviluppo di sistemi CRM e customer care, piani di formazione e strumenti di gestione/comunicazione interna.


Esigenze cliente e obiettivi

  • Organizzare e ottimizzare l’azienda (risorse umane, procedure, tempistiche);
  • controllo e monitoraggio delle risorse impiegate;
  • sviluppare la potenzialità produttiva aziendale;
  • sviluppare il piano commerciale in ottica di ampliamento territoriale e di fatturato;
  • sviluppare strumenti per una gestione aziendale ottimizzata;
  • organizzare l’azienda in seguito alla crescita (esigenza creata dai risultati prodotti dalla prima riorganizzazione);
  • sviluppare strumenti per la comunicazione interna (specifica come al punto sopra).



Concept, strategia e azioni

Quello con Centro Libri è un rapporto che dura ormai da più anni, che è iniziato, e continua, con un percorso di grande ascolto mai interrotto, finalizzato a cogliere le necessità dell’azienda e come le stesse sono evolute nel tempo.
La necessità è stata quella di attuare una riorganizzazione delle risorse, in sinergia con l’attività commerciale, volta alla crescita dell’azienda secondo il potenziale non sfruttato e l’eccellenza del rapporto qualità/servizio che sono emersi a una prima analisi. Il core business dell’attività, a gestione familiare di seconda generazione, all’inizio della collaborazione si concentrava sulle province di Brescia, limitrofe e su qualche collaborazione in Veneto. Attualmente invece Centro Libri opera con i principali player distributivi italiani.

L’organizzazione interna ha compreso le seguenti fasi:
⁃ organizzazione delle risorse umane con processi di selezione e formazione delle figure professionali;
⁃ riorganizzazione e ottimizzazione dei processi logistici e produttivi;
⁃ sviluppo dell’attività commerciale;
⁃ riorganizzazione e ottimizzazione uffici interni e sviluppo di un sistema di customer care;
⁃ sviluppo rete agenti.

A livello strumentale, al gestionale preesistente, è stato implementato un CRM open source, rafforzato con un cruscotto home made con sistema di reportistica e statistiche in tempo reale in grado di ottimizzare il lavoro degli operatori e garantire un monitoraggio delle loro performance. Lo strumento è stato quindi fondamentale nella valutazione delle attività in cui era possibile procedere a un’ottimizzazione in termini di procedure, tempistiche e risorse.
Sempre nell’ottica di una strategia di riorganizzazione, è stato quindi realizzato un sistema di customer care con assegnazione di ticketing univoci, che ha permesso di portare il servizio clienti da 5 operatori a tempo pieno a 3 operatori part time, garantendo massima efficienza e qualità dell’assistenza.

In tre anni di attività di ottimizzazione, Centro Libri ha incrementato il fatturato del 50%. Tale evoluzione, in termini di sviluppo commerciale, ha richiesto un’ulteriore fase avanzata di riorganizzazione aziendale finalizzata a rispondere alle nuove esigenze determinate dalla crescita aziendale.
Tale fase è stata caratterizzata, in primis, dall’analisi e dallo sviluppo di un nuovo piano organizzativo che ha coinvolto le aree logistiche, operative e anche direzionali. Una parte fondamentale è stata dedicata alla formazione e al coaching delle figure di responsabilità e al supporto nel coordinamento delle maestranze, affiancate da formatori professionisti e verticalizzati sulle singole esigenze. Infine, per poter favorire un’ulteriore ottimizzazione del metodo di lavoro e, quindi, delle tempistiche, è stato sviluppato e introdotto un applicativo di gestione atto a organizzare le attività interne, le riunioni gestire la relativa reportistica con sistema di messaggistica interna implementato.


Strumenti

  • Sistema CRM collegato all’attuale sistema gestionale con cruscotto home made con statistiche per l’analisi delle performance;
  • strumento customer care con sistema ticketing tracciabili e consultabili online;
  • applicativo di gestione e ottimizzazione sistema messaggistica interna.


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Cliente

Centro Libri

Settore

Editoria

Target

Cartolibrerie

Category:

Collegare, Organizzare, Ottimizzare, Vendere